チャットツールは、会話が文字情報として残り、後からの検索が容易であることもメリットの一つ。社内での問合せをチャットで行うと、全社員がその情報に簡単にアクセスできてナレッジ共有にもなります。

問合せをチャットに切り替えるメリット

総務部やITヘルプデスクなどへの問合せを個別に電話やメールで対応していると、社員数が多い場合は膨大な業務量になりかねませんし、対応する人材の確保も必要です。

さらに、問合せを受けた内容をほかの社員に周知するには、別途まとめて連絡する作業も発生します。これをチャットツールで行い、社員全員が見られるようにしておけば問合せの数が減らすことができます。社員もチャットでのやりとりをウォッチしておくことで情報を得られるうえ、何か困ったときにもチャット履歴から類似の質問がないかを確認できるからです。

チャットのやりとりはチャットグループ内の誰でも閲覧・回答ができるので、例えば総務部への問合せであっても、他部署に詳しい社員がいれば、チャットのスレッド内でその社員からのより正確な情報が得られることも望めます。

チャットツールを問合せに使う場合のルール決め

社内の問合せにチャットツールを利用するなら、あらかじめルールを決めておくことをおすすめします。
まず、チャットのグループやチャンネルは、問合せの部署ごと、内容ごとに分けておくと後から検索がしやすくなります。

例：総務部
－契約関係
－コンプライアンス関係
－福利厚生関係
－備品関係

システム部
－PC・デバイス
―ネットワーク
―パスワードリセット
－経理システム
―オフィスアプリ
―メンテナンス・障害

問合せや回答には、できるだけ具体的で分かりやすい単語を入れておくことが大切です。
アプリケーションについてならそのアプリケーション名を略さず入れる、総務関係なら項目毎に分けておくことなどと決めておくことでタイムラインが雑然とすることを防げます。

過去のチャットはそのままFAQに

チャットには質問とその回答が蓄積されていくので、質問者にはまずここを見てもらうようにするといいでしょう。回答者側も、過去に同じ質問があった場合はそこを教えるだけで済みます。どのチャットツールにも検索窓があり、過去のチャットを探すことは簡単です。

Microsoft TeamsだとWiki機能があるので、特に重要な質問はそこにまとめておけばより検索性は高くなります。

Slackは、「チャンネルへピン留めをする」により、必ず目を通してもらいたい質問や回答をチャンネルのトップに固定させることもできます。

チャットボットとの連携も

チャットボットとは、AIを用いてコンピュータが回答するシステム。Chatwork、Slack、Line Worksなどのチャットツールには、チャットボットとの連携サービスもあるので、グループ会社全ての問合せが入るなど規模が大きい会社では、導入を考えてみてもいいかもしれません。

まとめ

社内問合せをチャットにして業務量を削減
問合せ用グループ、チャンネル分け、タグ付けをルール化
チャットでのやりとりをFAQとしても使用