ビジネスチャットが普及し、社内コミュニケーションは大きく変化しました。どこで働いていても円滑なコミュニケーションが可能になる一方で、最近問題になりつつあるのが『問い合わせへの対応』です。チャットで誰でも気軽に問い合わせができるようになったことで、情シスや総務など質問を受ける側への問い合わせの量が増え、担当者の業務効率が低下してしまうケースが増えています。この問題を解決するため、最近注目されているのがチャットボットです。そこで今回は、エムオーテックス株式会社が提供しているバックオフィス向けFAQチャットボット「Syncpit」を例にとり、チャットボットによる問い合わせ業務軽減について解説します。

テレワークで問い合わせ業務が増加

テレワークはデジタルテクノロジーに支えられているため、デバイスのセットアップ、インターネットへの接続、セキュリティへの対応など一定以上のITリテラシーが要求されます。すべての従業員が自力で対応できることが理想ではありますが、なかなかうまくいかないのが現実です。

多くの企業では、情シスが社内のヘルプデスク業務も担当していることが多く、テレワークに伴うIT関連の問い合わせを全社から受け付けることになります。これらの問い合わせを受けた情シスの担当者は、作業の手を止めて対応しなければならず、それにより集中力が途切れ、業務効率を低下させる原因になります。

情シス以外にも、総務や人事などのバックオフィスの部門でも問い合わせによる業務の割り込みが発生しがちです。特に年度の変わり目や年末調整の時期になると、毎年同じような質問を何度も受けるという担当者は多いのではないでしょうか。

問い合わせ対応の負担を軽減するため、社内マニュアルやFAQを用意していても、「どこに書いてあるかわからない」「調べるよりも聞いた方が早い」と考える人がいれば、同じような問い合わせを何度も受けることになります。

こうした問い合わせ対応による業務負担を軽減するため、最近注目されているのが社内向けのチャットボットです。問い合わせの一次対応をチャットボットが担当することで、従業員が自力で問題を解決するための情報を素早く提示します。

FAQをチャットボットで自動対応

チャットボットによるFAQ対応は、Googleなどの検索エンジンと同じように、ボットにキーワードを入力して情報を検索します。Syncpitは、メーカーのWebサイトなどでよく見かけるチャットボットと異なり、Microsoft TeamsやChatworkをはじめとする主要なビジネスチャットと連携して動作します。従業員はいつも使っているビジネスチャットから、Syncpitのボットに向けて質問し、回答もビジネスチャットで受け取ります。

チャットボットで回答するためのFAQについても、Syncpitであれば情シスや総務のよくある質問を集めたプリセットFAQが用意されていますので、自社の情報に合わせて編集するだけで運用を開始できます。

もちろんすべての問い合わせにチャットボットが対応できるわけではありませんが、運用を重ねていくことで、何度も問い合わせがくる内容をチャットボットのFAQに反映していけば、少しずつ対応できる幅は広がっていきます。こうしたチャットボットによる問い合わせ業務の負担軽減は、担当者を本来の業務に集中させ、生産性を向上させます。

チャットボットは使い続けることが大事

マニュアルやFAQを参照せずに問い合わせる従業員の多くは、情報を素早く見つけることができない、あるいは手間がかかると考えています。しかし、検索エンジンのように情報を素早く見つけることのできるチャットボットがあれば、人に聞くよりもチャットボットの方が早いと感じるようになっていきます。

また、情シスや総務にいる人への問い合わせでは、担当者が不在になることもありますが、チャットボットであれば、24時間365日問い合わせを受け付けることができます。

問い合わせを受け付けるチャットボットは、社内ナレッジの集合です。そのため、よくある質問を蓄積し、長く運用していくことで「人に聞くよりも、チャットボットに聞いた方が早くて確実」となり、貴重な従業員が生産性の高い業務を行えるようになっていくでしょう。

まとめ

社内向けチャットボットは情シス、総務、人事への問い合わせ業務を軽減する
普段使うビジネスチャットと連携するので導入ハードルが低い
運用を続けることで社内のナレッジが充実していく