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会社にかかってきた外線をテレワーク(特に在宅勤務)で取るには?

在宅勤務が一般的になり、様々な課題がわかりました。
その一つ、会社にかかってくる電話をどうするのか?
今までは出社している人が取って、内線をまわすということがビジネスフォンで簡単にできました。
在宅勤務では同じように電話を取れませんし、まわすこともできません。
特に会社代表などは多種多様な電話がかかってきます。
そのために総務担当が交代で出社などという企業もいると思います。
現状ではコミュニケーションの必要性から出社した方が良いこともありますが、
出社した一人で対応しきれないなどの理由で結局全員出社に戻りがちです。
解決する方法はないでしょうか?

代表あての電話をどのように取るか?

営業担当は個人にスマートフォンが会社から支給されている場合も多く、そうでない場合、BYODなどでさほど不便は感じていないかもしれません。
それでも、お客様が会社代表や部署の番号に連絡してくることがあります。
事務所に誰もおらず延々と呼び出し、あるいは何度も連絡してもらっている、など気付かないうちにお客様に不快感を与えことになりますので注意が必要です。
以下の2つはうまく運用すれば、解決できるサービスです。

・外線受付を外部委託
外線電話に対して一次受付を行う業務を請け負うサービス(電話代行)を利用します。
外部委託会社からはメールやチャットで電話の内容が送られてきます。
チャットやメールなど履歴の残る形で連絡されます。
そのため、後からでも確認可能です。
必要に応じて席を外しているというような対応も可能なのです。

・クラウドPBXを利用する
オフィス電話は主装置(PBX)という外線を振り分けたり、内線電話の機能がある機械が必要です。
従来の電話線を使った構内回線では主装置を会社に置くしかありませんでした。
しかし、IP電話の登場でこの主装置機能をクラウド上に置くことができるようになりました。
これをクラウドPBXと言います。
クラウドPBXを利用すると外線をグループ全部鳴らしたり、取った電話を回すことができます。
PCで電話を受け、かけることもできます。
このためにマイクやスピーカー、イヤフォンを用意する必要がありますが、
現在はビデオ通話を行う上での必須アイテムになっているので持っている方は多いのではないでしょうか?
ヘッドセットが支給されていたり、ノートPCなど最初からついているものになっていると思います。
そうであれば、すでにPCで電話可能な環境になっています。
実を言うとビデオ通話をカメラオフで行えば、電話と同じく直接会話できるのでメールアドレスで招待するか、電話番号で呼び出すか、の違いということになります。

保留した外線はここに表示されます。

私の部署はこちらのサービス両方利用しています。
以下、マーケティング部が利用しているサービスをご紹介します。

電話代行サービス「fondesk]

https://www.fondesk.jp/
オフィスの電話を代行して、用件を聞いてくれます。
聞いた用件は指定のツールで共有されます。
14日間トライアルがありますので興味のある方は試してみるといいでしょう。
マーケティング部は共有にChatworkを使っています。

ピュアクラウド型ビジネス電話 Dialpad

https://www.dialpad.co.jp/
Dialpadはクラウド型PBXです。
スマートフォン、あるいはPCにアプリを入れるかブラウザ経由で電話をかけることができます。
クラウドなので場所や道具を選ばず使うことができます。
使ってみると、画面が分かりやすく、電話の送受信だけでしたらマニュアル(ヘルプ)なしでもできると思います。

電話を掛かける時は番号入力だけでなく、コンタクトというメニューで表示される番号を選ぶことも可能

ルールを決めていけばDialpadのみで外線を受け付けることが可能ですが内線をうまく引き継ぐルールを作成していないため、電話代行サービスを一次受付として利用しています。
次からは実際、どのように運用しているかご紹介します。

クラウドPBXは発信用

部の代表電話番号に電話が入ります。
すると外線受付(電話代行)が出てくれます。
そこで電話に出られない旨を伝えて、会社名、お名前、用件と折り返しの電話番号、誰宛かを伺います。
その内容をチャットして、その内容を確認した当人が折り返しの電話します。
外部委託先との共有にチャットを確認したところでリアクションをします。
これで委託先に対する確認済みと自分が対応するということが共有されます。
移動中などはスマートフォンから、在宅時はPCからという利用もできます。
連絡帳や履歴はクラウド上にあるのでスマートフォンに残らず安心です。

このようにチャットで連絡がきます。

頻繁に連絡を取る必要のある取引先についてはクラウドPBXの番号を連絡してそちらに直接かけてもらいます。

これだけの仕組みですが、在宅勤務時には非常に有効に機能しています。
なによりお客様に連絡が取れないという迷惑をかけずに済みます。

オフィス電話と同じように使うには?

現在は外線受付を委託していますが、クラウドPBXサービスのみの利用で外線を受けて内線する場合、在宅勤務している人の状態がもう少しわからないと繋いで良いか不安になります。
グループウェアやチャットのステータスの精度を高くする、仮想オフィスを利用して状態をわかりやすくする、などの手段があります。
オフィスに出社していると口頭で伝えることもできますが、それと同じ環境を仮想オフィスで醸し出すということです。
これはテレワークでの課題、コミュニケーション不足を解消する手段にもなるので、ぜひ試してみたいと思います。

まとめ

・在宅勤務で電話を受けるためにはクラウドPBX
・内線を利用する場合はグループメンバーの状況がつかめるツールがほしい。

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