これまでコミュニケーション手段といえば、「メール」と「電話」が中心でした。ここに新たに「チャット」が追加されたことで、企業内コミュニケーションに大きな変革が起きています。
テレワークで働いているメンバーとのコミュニケーションに限らず、オフィスで働くメンバー間でも積極的にチャットを利用する企業が増えています。
しかし、それぞれの手段には、メリットとデメリットがあります。実際に比較してみましょう。

じっくり考えてまとまった情報はメールで

今でもコミュニケーションは、メールが中心という企業は多いでしょう。
メールの場合はある程度まとまった形で情報を送信することに向いているため、イベントの案内状などすでに決まっている情報を共有するには、メールが最も適しています。
メールを送信する際、社内であれば「お疲れ様です」、社外の方であれば「お世話になっております」「引き続きよろしくお願いいたします」などの定型句を使うことがマナーとなっています。そのため情報を発信する敷居が高くなるというデメリットもありますが、出来上がった文面を見て、きちんと情報を整理してからやり取りするようになる、というメリットもあります。
カジュアルになりがちなチャットと比較すると、フォーマルなやり取りに向いていると言えるでしょう。
しかし、メールは一日に受け取る量が多く、把握しきれなくなっている。質問や議論などの情報交換が長くなると、タイトルが「Re:」で埋まってしまってテーマがタイトルから推測できない、メールを毎回引用して長くなってしまうといったことがデメリットになることもあります。

とにかく手軽なチャット

チャットのメリットは、なによりも手軽さです。メールのような定型句も必要ありませんので、1行～数行程度の短いメッセージを気軽に書き込めます。仕事をしていると、誰かに質問したいと思うことはよくあります。
チャットなら、チームメンバーの参加しているチャットに、質問を書き込むだけで完了です。
特定の人物へ質問したいのであれば、質問する際にその人宛てです、と知らせる「メンション」をつければ、相手を特定することができますし、プライベートな質問や、守秘性の高い内容であれば、特定の人物とだけ会話できる「ダイレクトチャット」を使うこともできます。
チャットは議論に向いたツールです。
会議の代わりに時間を決めてチャットで議論したり、過去の発言を参照して、あとから意見を述べたりできます。それぞれのペースに合わせて発言できるので、時間に縛られない議論が可能です。
しかし、チャットが活発になると、発言したメッセージが流されてしまうというデメリットがあります。また、メンションされていない不特定多数向けのメッセージは、「自分が返信しなくても誰かがするだろう」という気持ちになりがちで、結果的に誰からも返信がもらえないことがあります。
さらに手軽に発言できてしまうため、考えがまとまる前に勢いで発言してしまう傾向があり、議論が中途半端でまとまらないまま終わってしまうこともあります。
チャットはリアルタイム性の高いコミュニケーションですが、常にメンバーがチャット画面を見ている保証はありません。作業に集中していたり、離席していたりするかもしれません。そのため、すぐに連絡を取らなければならないような緊急性の高いやり取りには、あまり向いていません。

電話で話す方が書き込むより断然早い

特定の相手に確認したいことがあるのであれば、チャットやメールよりも断然電話の方が確実です。チャットやメールで10分書き込むよりも、電話ですぐに確認した方が早いということは多いでしょう。特に緊急時においては、確実に返事をもらえる電話が最も適しています。

ただし、電話は基本的に特定の人物に対するコミュニケーションの手段なので、チームメンバー全員への質問手段には向いていません。メンバー全員に順番に電話をかけていくのは効率的ではありませんし、全員に全く同じ質問ができる保証もありません。相手が電話に出なければコミュニケーションが成立しないため、チャットやメールよりもかなり敷居は高くなります。また、電話を録音しなければやり取りの内容は記録できませんし、資料などを共有するには電話以外の手段が必要になります。

重要なことは適切なツールを利用すること！

チャットはとても便利なツールではありますが、決して万能ではありません。
それぞれのコミュニケーション手段にはメリットとデメリットがあります。
すべてのコミュニケーションを、１つのツールで完結させるのではなく、まとまった情報の通達やフォーマルなやり取りにはメール、気軽に活発なコミュニケーションの実現にはチャット、緊急時の連絡には電話など、ビジネスシーンに応じて適切なツールを使い分けられるよう、さまざまな手段を事前に用意しておくことが重要です。
それぞれの良いところを把握しながら、状況に応じてさまざまなツールを柔軟に使いこなすことで、ビジネスにおけるコミュニケーションの効率は格段にアップします。

まとめ

メールはまとまった情報を共有するのに向いている
チャットは電話やメールよりも手軽にコミュニケーションできる
緊急時の連絡は断然電話の方が確実
ビジネスシーンに合わせて適切なツールを利用しよう