テレワークを推進するにあたってネックになるものの一つに、電話応対がある。ほかの業務は在宅やサテライトオフィスでも対応可能であるのに、電話のため誰かが出社しなければならないという企業もあるのではないでしょうか。そこで今回は、電話問題を解決する方法を確認してみましょう。

電話にまつわる問題とは

コロナ禍以前、テレワークが推進される前から、電話応対には問題が生じることが多々ありました。業務に集中したいのに、電話がかかってくると中断されて集中力を欠いてしまうし、時間も取られてしまう。担当者が不在のときに電話がかかってきた際に伝言をミスしてしまう。電話で製品を受注したとき、聞き間違いによる受注ミスが起こる……。

このように、電話対応にかかわる問題はテレワーク時だけに限ったことではありません。オフィスワークやハイブリッドワークなどを導入予定の企業でも、この機会に電話応対について考えておくとよいのではないでしょうか。

電話問題の解決方法

会社にかかってきた電話に対応しない方法として、主に次の3つが挙げられます。

電話転送サービス
会社にかかってきた電話を、自宅や携帯電話に転送するサービス。ダイヤルイン番号でも転送可能なサービスもあるため、部署ごとに異なる設定・契約をすることも可能です。また、かかってきた電話をすべて転送する、応当しなかったときのみ転送するなどの使い分けもできます。

アプリやシステム
● IVR（Interactive Voice Response）
電話をPCにつなぎ、あらかじめ登録された情報を利用して音声自動応対します。内容によって、担当につないで通話することもできます。これは以前からコールセンターなどで導入されてきたシステムですが、最近は電話をかける側がスマホで操作できるビジュアルIVRというものも登場しています。

● PBX（Private Branch eXchange）
いわゆる電話交換機です。社内の電話回線を集約して内線同士での通話や外線の転送を行います。近年はクラウド型のPBXも登場し、従来よりも機能性が向上しています。

クラウドPBXで、サポート部門でもテレワークを実現

電話代行サービス
社外の代行スタッフ電話応対を外注するサービス。外注スタッフが応対するだけでなく、ほかにさまざまなサービスが付加されているものもあります。

コロナ禍で注目される電話代行や郵便物転送のサービスを解説

電話代行サービス『fondesk』とは？

電話代行サービスとしておすすめしたいのが『fondesk』です。fondeskは、オフィスなどにかかってきた電話を代行し、その情報をチャットやメールで知らせてくれるサービス。利用できるチャットに、Chatwork・Microsoft Teams・LINE WORKS・Google Chat・LINE・Slackがあり、新たにチャットツールを導入せずとも、いつも利用しているチャットがそのまま使えます。

特長は、ネットから申し込むとその日からすぐにサービスを受けられること。受付時間は9時～19時で、その時間内であれば自由に設定・変更可能です。毎日決まった時間の応対をしてもらうことも、日によって利用時間を変えることもできます。時間外や応対不可な場合には音声メッセージが流れるのですが、この内容もテキスト入力で指定するだけです。

また、社内の組織名や社員の名前を登録することもできるため、オペレーターの聞き間違いを防ぎ、担当者に正しくつながります。よくかかってくるセールス電話などは、ブロックリストに10,000件まで登録できるため、無駄な応対をせずに済むのも利点です。

対応できないこととして、夜間・休日対応やクレーム処理、相手ごとに応対を変えるカスタマイズが挙げられますが、夜間・休日には音声メッセージが流れますし、一般的な問い合わせなどで困ることはないでしょう。

fondeskを導入している企業は、従業員が電話対応に取られていた時間を本業に使えるようになり、業務効率向上や働き方の多様化、さらにはオフィススペースの縮小の実現が望めます。費用対効果に不安があったら、いきなり契約するのではなく2週間のトライアルを利用するとよいでしょう。

https://818shiki.com/fondesk/

まとめ

・テレワーク推進のネック電話問題を解決する
・電話転送、アプリ、電話代行などのサービスがある
・fondeskは実績がある電話代行サービス