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チャットツールの有効活用(社内問い合わせ)

総務や情報システム部門などは社内からの問い合わせを多く受けます。
急遽在宅勤務に移行し、トラブルや問い合わせに追われた方も多いのではないでしょうか。
少しでも工数を減らすためにチャットを利用してみましょう。

チャットは多対多の会話でも使える

このような問い合わせは通常一対多になります。
情報システム部門対全ユーザーというのが良くある構造です。
チャットはグループ全体、あるいは一対一の会話というイメージがあります。
しかし、考えてみると問い合わせに対して答える担当以外の人が答えてしまうということがあるでしょうか。
このような問い合わせ窓口を置くということは、専門性が高く特定の知識がある人しか答えられないからで、誰でも答えられるような内容でしたら身の回りの人に聞いた方が早いでしょう。
答える側にしても、わかる人が答えてくれた方が担当部署の手間が減りむしろ良いことだと思います。

メールよりは当然、楽

今までのようにメールで行った場合、「お疲れ様です」や「○○さん」というような形式があります。
問い合わせへの返答となると数が多く、大変な工数になります。
数が多くなれば誤送信の可能性も増えるので良いところがありません。
チャットであれば、メンション(TO)を設定する必要はありますが形式はなくなるので工数減になります。
チャットグループに対して返答するので誤送信もなくなります。
履歴として全体に見える形で残るので、メールのように送ったのに着信していないなどの行き違いも発生しません。

簡易的なナレッジ共有にもなる

電話やメール対応だと当事者同士で完結してしまい情報共有が難しくなってしまいます。
問い合わせ内容の共有はノウハウの共有にもなりますから蓄積することも重要なのですが、専用システムとなるとどうしても優先度が下がってしまいます。
チャットを利用するとグループ全体で共有されていますので、検索などで過去の情報を読み返すことも可能です。
ナレッジデータベースのような専用システムには適いませんが、なにもない状態からの導入ですとメリットが大きいです。

余裕があればボットを利用できる(機能があるツール限定)

この共有についてはボット機能のあるチャットツールがあります。
あらかじめ用意したQ&Aに沿って応答していくものです。
よくある質問などはボットで対応というのが今後の流れでしょう。

情シス人員不足の企業にお勧め

実際に行ってみると、特に混乱することもなく返答をすることができました。
私の場合、一人対営業部で6部署を少しずつずらしましたが、多い時は3部署同時に問い合わせや要望を受けていました。
仮にメールだともっと手間がかかっていたと思います。
チャットボットを利用して、よくある質問の自動応答をできるようにすると、さらに効率化できますが今回はそこまで手が回りませんでした。
Teamsにボット機能が付いたので検証して作ってみたいと思います。

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